Klanten van Albert Heijn ondervinden flinke hinder door een cyberincident bij moederbedrijf Ahold Delhaize. Persoonlijke kortingen werken niet, koopzegels kunnen niet worden gebruikt en ook cadeaukaarten geven problemen. De supermarktketen vraagt klanten om hun kassabon goed te bewaren, zodat gemiste persoonlijke kortingen na afloop van de storing kunnen worden terugbetaald.
Hoewel de winkels gewoon openblijven, zijn de gevolgen op verschillende plaatsen merkbaar. De websites en apps zijn niet bereikbaar, online bestelde boodschappen worden voorlopig niet bezorgd en in sommige filialen ontstaan lege schappen. Wat er precies is gebeurd, heeft het concern nog niet bekendgemaakt. Ook de financiële impact is voorlopig onduidelijk.
Websites en apps uit voorzorg uitgeschakeld
De problemen begonnen volgens de berichtgeving op zondagmiddag. Ahold Delhaize besloot vervolgens zelf verschillende websites, apps en klantenservices uit te schakelen om de IT systemen van het concern te beschermen. De maatregelen zijn dus bedoeld om verdere risico’s te beperken terwijl het bedrijf de situatie onderzoekt.
Voor klanten betekent dit dat ze niet meer via de gebruikelijke digitale kanalen bij Albert Heijn terechtkunnen. Ook de Amerikaanse supermarktketens van het concern ondervinden hinder. Wie informatie nodig heeft of online boodschappen wil bestellen, kan daardoor niet op de normale dienstverlening rekenen.
Online boodschappen worden niet bezorgd
Een van de belangrijkste gevolgen is dat online bestelde boodschappen voorlopig niet worden geleverd. De website en app van Albert Heijn waren bijna een dag na het begin van het incident nog altijd onbereikbaar. Klanten die een bezorgmoment hadden gepland, moeten daardoor rekening houden met problemen en eventueel zelf naar een winkel gaan.
Dat raakt ook een belangrijk onderdeel van de bedrijfsactiviteiten. Onlineverkoop vertegenwoordigt ongeveer 12 procent van de totale groepsomzet van Ahold Delhaize. Analisten van ING wijzen erop dat de storing daardoor gevolgen kan hebben voor de onlineomzet in het vierde kwartaal. Hoe groot die impact wordt, hangt onder meer af van de tijd die nodig is om de diensten opnieuw beschikbaar te maken.
Problemen bij distributiecentra
Niet alleen de digitale dienstverlening is getroffen. Ook achter de schermen lopen belangrijke processen niet zoals gebruikelijk. Volgens de berichtgeving liggen verschillende distributiecentra van Albert Heijn stil. Vakbonden melden dat de magazijnen niet uitleveren, waardoor de bevoorrading van de winkels onder druk komt te staan.
Ook bij het Belgische zusterbedrijf Delhaize zijn er problemen met de magazijnen. Daarmee raakt het incident verschillende onderdelen van de groep. Voor een supermarktketen is een betrouwbare bevoorrading essentieel. Wanneer distributiecentra tijdelijk geen goederen kunnen leveren, kan dat al snel gevolgen hebben voor de beschikbaarheid van producten in de winkels.
Lege schappen bij groente en fruit
De gevolgen waren maandagochtend al zichtbaar in meerdere filialen. In een Albert Heijn in Utrecht Overvecht zag een verslaggever van het ANP lege plekken bij de afdeling groente en fruit. Onder meer aardbeien, spinazie en witte champignons waren niet beschikbaar.
Een medewerker die de schappen aanvulde, vertelde dat er de dag voordien geen vrachtwagens waren aangekomen. Op maandag kwamen er wel vrachtwagens binnen. Dat wijst erop dat de bevoorrading op sommige plaatsen weer op gang komt, al betekent dit niet dat alle producten onmiddellijk opnieuw beschikbaar zijn.
Vooral verse producten kunnen snel ontbreken wanneer leveringen worden onderbroken. Supermarkten hebben daarvan doorgaans een beperkte voorraad, waardoor vertragingen in de distributie relatief snel zichtbaar worden voor klanten.
Actieprijzen en persoonlijke kortingen kloppen niet altijd
Ook aan de kassa kunnen klanten tegen onverwachte situaties aanlopen. Albert Heijn waarschuwt dat op sommige schapkaarten nog actieprijzen van de vorige week staan. Het bedrag dat bij een product wordt vermeld, kan daardoor afwijken van de prijs die uiteindelijk wordt aangerekend.
Daarnaast zijn persoonlijke kortingen tijdelijk niet beschikbaar. Ook het sparen en verzilveren van koopzegels en het gebruiken van cadeaukaarten werkt niet zoals normaal. Dat is vooral vervelend voor klanten die hun aankopen hadden gepland op basis van persoonlijke aanbiedingen of acties.
De supermarktketen vraagt daarom om kassabonnen te bewaren. Albert Heijn heeft toegezegd dat gemiste persoonlijke kortingen worden terugbetaald zodra de storing voorbij is. Het bedrijf liet weten: ‘Loop je persoonlijke korting mis? Die betalen we je terug zodra de storing voorbij is.’
Ook Etos, Gall & Gall en Delhaize getroffen
De problemen beperken zich niet tot Albert Heijn. Ook Etos en Gall & Gall, die net als de supermarktketen onder Ahold Delhaize vallen, ondervinden hinder. Daarnaast zijn er problemen bij Delhaize in België en bij de Amerikaanse supermarktketen Stop & Shop.
De omvang van het incident maakt duidelijk dat meerdere onderdelen van het concern afhankelijk zijn van systemen die door de storing worden geraakt. De fysieke winkels blijven wel open. Klanten kunnen er dus nog steeds terecht, maar moeten rekening houden met beperkingen bij kortingen, digitale diensten en de beschikbaarheid van producten.
Oorzaak blijft voorlopig onduidelijk
Ahold Delhaize heeft nog niet bekendgemaakt wat de precieze oorzaak van het cyberincident is. Een woordvoerder liet aan het ANP weten dat het bedrijf hard werkt aan een oplossing. Over de aard van het incident en het moment waarop alle systemen opnieuw functioneren, zijn voorlopig geen verdere details gedeeld.
Ook is niet duidelijk wanneer de websites, apps en klantenservices volledig beschikbaar zullen zijn. Voor klanten betekent dat voorlopig afwachten. Wie boodschappen doet in een winkel, kan het beste de kassabon bewaren en controleren of persoonlijke kortingen correct zijn verwerkt.
Financiële schade nog niet te bepalen
De analisten van ING kijken vooral naar de gevolgen voor de onlineverkoop. Omdat die ongeveer 12 procent van de groepsomzet vertegenwoordigt, kan een langdurige onderbreking een merkbare invloed hebben. Een betrouwbare schatting van de schade is echter nog niet mogelijk zolang niet duidelijk is hoe lang de storing zal duren.
Daarnaast kunnen kosten ontstaan door het herstel van de systemen en de terugbetaling van gemiste kortingen. Hoe groot die bedragen zijn, is nog niet bekend. Dat sommige vrachtwagens inmiddels opnieuw bij winkels aankomen, biedt enige hoop op herstel van de bevoorrading, maar het concern heeft nog geen termijn gegeven waarbinnen alle problemen opgelost moeten zijn.
Voorlopig blijven klanten dus aangewezen op de fysieke winkels, terwijl Ahold Delhaize werkt aan het herstel van de getroffen diensten. Wie bij Albert Heijn boodschappen doet, doet er goed aan de kassabon niet weg te gooien. Die kan later van belang zijn om gemiste persoonlijke kortingen terug te krijgen.
Bronnen en credits
Bron: BNR
