De IT problemen bij Albert Heijn, Etos en Gall & Gall zijn dinsdag 13 oktober nog altijd niet opgelost. Het moederbedrijf Ahold Delhaize kampt sinds het weekend met een grote storing, waardoor klanten niet online kunnen bestellen en ook de bevoorrading van winkels in de problemen komt. Vooral verse producten dreigen daardoor te ontbreken.
Retaildeskundige Paul Moers uit Bornerbroek ziet de storing als een duidelijke waarschuwing. Volgens hem toont het incident hoe afhankelijk de samenleving is geworden van technologie. Hij pleit voor een breder gesprek over die kwetsbaarheid, waarbij niet alleen bedrijven, maar ook de overheid en burgers hun verantwoordelijkheid moeten nemen.
Websites en apps sinds zondag onbereikbaar
De problemen begonnen zondag, toen de websites van Albert Heijn, Etos en Gall & Gall onbereikbaar werden. Ahold Delhaize maakte maandagochtend bekend dat het concern te maken had met een IT incident. In de communicatie van de betrokken ketens werd ook gesproken over een cyberincident. Wat er precies is gebeurd, blijft voorlopig onduidelijk.
Uit voorzorg heeft het concern verschillende systemen uitgeschakeld. De oorzaak van de storing is nog niet bekendgemaakt en het onderzoek loopt. Een woordvoerder liet dinsdagochtend aan het ANP weten dat er hard wordt gewerkt aan een oplossing. Wanneer de systemen weer volledig functioneren, kon hij niet zeggen.
Klanten kunnen niet online bestellen
De gevolgen zijn voor klanten op verschillende manieren merkbaar. De websites, apps en klantenservice van de drie winkelketens zijn niet beschikbaar. Daardoor kunnen klanten geen nieuwe online bestellingen plaatsen. Ook boodschappen die eerder zijn besteld, kunnen niet worden bezorgd.
De fysieke winkels blijven wel open. Daar kunnen klanten dus nog steeds terecht voor hun boodschappen en aankopen. Wel wordt de bonuskorting momenteel niet berekend, waardoor klanten ook aan de kassa met de storing worden geconfronteerd. De problemen beperken zich bovendien niet tot Albert Heijn, want ook de online diensten van Etos en Gall & Gall zijn getroffen.
Distributiecentra liggen gedeeltelijk stil
De storing heeft ook gevolgen voor de distributie van producten. Margaret Versteden Van Duijn, topvrouw van Albert Heijn, bevestigde tegenover de NOS dat sommige distributiecentra hun werkzaamheden volledig hebben moeten stilleggen. Dat gebeurde omdat de systemen uit voorzorg werden uitgeschakeld.
“Het klopt dat in sommige distributiecentra het werk volledig stilligt, omdat we de systemen preventief uit hebben moeten zetten”, verklaarde zij. Hoeveel distributiecentra precies zijn getroffen, is niet bekend. Ook over de oorzaak kon de topvrouw nog geen duidelijkheid geven. De stilgevallen werkzaamheden kunnen vooral de aanvoer van verse producten onder druk zetten.
Waarschuwing voor lege supermarktschappen
Volgens retaildeskundige Paul Moers kunnen de gevolgen snel groter worden als de bevoorrading niet op gang komt. Supermarkten werken met efficiënte systemen waarbij producten voortdurend worden aangevuld. Daardoor liggen er doorgaans geen enorme voorraden in de winkels. Wanneer de aanvoer stilvalt, kunnen producten volgens Moers binnen enkele dagen opraken.
Ook andere supermarktketens kunnen niet zomaar alle klanten van Albert Heijn opvangen. Daarvoor ontbreekt volgens hem de benodigde capaciteit. Zijn waarschuwing betekent niet dat alle winkels op dit moment met lege schappen kampen, maar maakt wel duidelijk hoe kwetsbaar het systeem kan zijn wanneer een grote supermarktketen langdurig uitvalt.
In Zwolle zijn de eerste lege plekken zichtbaar
Bij een Albert Heijn in de buurt van het distributiecentrum in Zwolle was dinsdagochtend nog geen sprake van grote onrust. Klanten merkten wel dat de schappen met brood en fruit leger waren dan gebruikelijk. Medewerkers probeerden de voorraad aan te vullen en liepen met kratten door de winkel.
Een klant die voor haar werk snel boodschappen kwam doen, was niet bijzonder ongerust. “Het valt me eigenlijk nog mee hoeveel er is”, vertelde ze. Van het massaal inslaan van noodvoorraden was op dat moment geen sprake. De situatie in deze winkel bleef dus relatief rustig, ondanks de zichtbare gevolgen van de storing.
Moers waarschuwt voor afhankelijkheid van techniek
Voor Moers gaat de situatie verder dan de problemen bij één supermarktconcern. Volgens hem maakt de storing duidelijk hoe sterk het dagelijks leven afhankelijk is geworden van technologie. “Je ziet dus hoe kwetsbaar we als maatschappij geworden zijn”, stelt hij. Veel mensen staan volgens de deskundige onvoldoende stil bij de gevolgen wanneer digitale systemen plotseling niet meer werken.
Hij wijst daarbij op de enorme economische omvang van de supermarktsector. De omzet bedraagt volgens hem ongeveer 52 miljard euro. Wanneer de bevoorrading of verkoop langdurig stilvalt, kunnen de gevolgen groot zijn. Vooral een scenario waarin meerdere supermarktketens tegelijkertijd uitvallen, baart hem zorgen. In dat geval kan de voedselvoorziening ernstig worden verstoord.
Ook zorgen over kunstmatige intelligentie
De opkomst van kunstmatige intelligentie maakt de situatie volgens Moers extra zorgwekkend. AI kan digitale aanvallen krachtiger en efficiënter maken. Daarom vindt hij dat bedrijven en overheden meer aandacht moeten besteden aan digitale weerbaarheid. Het gaat volgens hem niet alleen om de bescherming van bedrijfsgegevens, maar ook om de continuïteit van essentiële voorzieningen.
Moers verwijst naar berichten uit Frankrijk over diepvriezers in supermarkten die zouden zijn gehackt en op 50 graden gezet. Daardoor zou voedsel zijn bedorven. Een verband met de storing bij Ahold Delhaize is niet aangetoond. Toch ziet hij dergelijke incidenten als een waarschuwing. “Een probleem van nationaal belang én onze nationale veiligheid”, noemt hij het.
Kritiek op de communicatie van Albert Heijn
Ook de communicatie over de storing krijgt kritiek. Crisiscommunicatie expert Compaijen vindt dat Albert Heijn klanten vaker moet informeren, zelfs wanneer er nog geen oplossing is. “Zeg gewoon elk uur dat je nog steeds niets weet. Dat is beter dan helemaal niets melden”, stelt hij.
Volgens Compaijen geven de verschillende communicatiekanalen bovendien niet altijd dezelfde informatie. Zo zou de crisissite andere informatie bevatten dan de app. Ook merkt hij dat mensen in zijn omgeving vrezen voor een mogelijke hack en voor het uitlekken van persoonsgegevens. Dat er daadwerkelijk gegevens zijn buitgemaakt of gelekt, is vooralsnog niet vastgesteld.
Voorraad voor enkele dagen verstandig
Moers vindt dat de storing mensen aan het denken moet zetten over hun eigen voorbereiding. Hij wijst erop dat supermarkten een cruciale rol spelen in de voedselvoorziening, maar dat ook die voorziening tijdelijk kan wegvallen. “Eten in huis hebben voor een aantal dagen is gewoon heel verstandig”, zegt hij. Dat sluit aan bij het advies van de overheid om voldoende voedsel in huis te hebben voor minstens drie dagen.
Psycholoog Lennard Toma benadrukt dat mensen verschillend reageren op dergelijke situaties. Sommigen gaan direct extra boodschappen doen, terwijl anderen pas in actie komen wanneer ze zelf hinder ondervinden. Voorlopig is nog niet duidelijk wanneer Albert Heijn, Etos en Gall & Gall hun digitale systemen volledig kunnen herstellen. Tot die tijd blijft de storing niet alleen een praktisch probleem voor klanten, maar ook een waarschuwing over de kwetsbaarheid van onze dagelijkse voorzieningen.
Bronnen en credits
Bron: EenVandaag
